Kundengewinnung: Klassischer Vertrieb in Zeiten des Social Web

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Vertrieb ist für jedes Unternehmen unerlässlich. Doch wie kommt man an neuen Kunden oder animiert bestehende Kunden zu neuen Käufen? Welche Formen der Kundenansprache sind erfolgversprechend? Und welche Auswirkungen haben Google, Facebook, Instagram, YouTube und Co. auf die Neukundenkquise?

Im ersten Teil werden hauptsächlich “klassische” Vertriebsmethoden beleuchtet, die schon seit vielen Jahrzehnten mehr oder weniger unverändert Anwendung finden. Am Ende des ersten Teils und in den kommenden Beiträgen gehe ich näher auf webbasierten Akquisestrategien ein. Hierbei freue ich mir sehr über die Unterstützung von Dominik Berger von Attention Fox, den ich als Gastautor und Experte für den Bereich Social Web gewinnen konnte.

Telefonische Akquise

Die telefonische Akquise ist in Branchen wie der Telekommunikation oder dem Versicherungsvertrieb immer noch die am weitesten verbreitete Form der Neukundenansprache. Entweder der Vertriebsmitarbeiter selbst oder ein ausgelagertes Callcenter kontaktieren potentielle Kunden telefonisch und versuchen durch geschickte Fragetechniken den Entscheider zu identifizieren und an den Hörer zu bekommen. Gelingt dies, wird ein Vor-Ort-Besuchstermin vereinbart, in dem sich der Interessent dann die Vorzüge des Produktes des Unternehmens anhören darf, der das Gehalt des Außendienstmitarbeiters bezahlt.

Diese Technik hat lange gut funktioniert. Da aber Kunden inzwischen deutlich besser informiert sind, entwickelt sich die telefonische Kaltakquise immer mehr zu einem Auslaufmodell. Von einem befreundeten Unternehmer aus dem Telekommunikationsvertrieb weiß ich, dass ein bestens geschulter Callcentermitarbeiter inzwischen gut 50 Anrufe tätigen muss, um einen Entscheidertermin zu vereinbaren. Wenn man dann noch berücksichtigt, dass 20% der Termine vorher abgesagt werden oder nicht stattfinden, weil der Ansprechpartner nicht im Haus ist, scheinen die Tage dieser Art des Vertriebs gezählt.

Mailings

Weit verbreitete Akquisemaßnahmen sind nach wie vor Mailings per Post, Wurfsendung oder E-Mail. Während Schreiben per Post oder Wurfsendung rechtlich unkritisch sind, sind bei einer Neukundenansprache per E-Mail einige Dinge zu beachten (gleiches gilt übrigens auch sinngemäß für telefonische Kaltakquise). So darf ich ein Mailing nur dann versenden, wenn mir die ausdrückliche Einwilligung des Empfängers vorliegt. Bei einer Neukundenkampagne wird das in den seltensten Fällen zutreffen.

Bleibt also noch die klassische Postsendung. Pro Brief entstehen Kosten, so dass ich mir bei jedem Empfänger genau überlegen muss, ob sich die Zusendung zielführend ist. Eine genaue Auswahl der Adressaten und eine Zustellung an den passenden Entscheider kann den Rücklauf deutlich erhöhen. Unter Strich stelle ich fest, dass Mailings sehr gut geeignet sind, um mit Kunden und bestehenden Interessenten in Kontakt zu bleiben. Für Neukundenansprache sind Werbesendungen aber nur bedingt geeignet.

Kaltbesuch

Angeblich die Königsdisziplin im Vertrieb. Vertriebsmitarbeiter sucht sich ein Gebiet aus (im B2B-Vertrieb bevorzugt ein Gewerbegebiet) und klappert Tür für Tür potentielle Kunden ab. Mit den Worten “Ich war gerade in der Gegend und wollte Sie schon lange besuchen” versucht der Mitarbeiter im Vertrieb einen Termin beim Entscheider zu bekommen… wenn man vorher nicht von der Empfangsdame an die frische Luft gesetzt wird. Diese Methode wird heute auch noch gerne im Rahmen von Vertriebsausbildungen eingesetzt. Eine Gruppe “Rookies” muss sich seine ersten Sporen mit Kaltbesuchen verdienen, bevor Sie in den Kreis der erfahrenen Vertriebler aufgenommen werden.

Pull- und Push-Prinzip

Alle oben beschrieben Maßnahmen basieren auf den Push-Prinzip: Sie bieten Ihr Angebot aktiv einem Interessenten an. Dabei ist es völlig nebensächlich, ob der Interessent ein Interesse an diesem Angebot hat oder nicht. Und genau hier liegt der große Nachteil: ich muss eine recht große Anzahl an potentiellen Kunden ansprechen, um einen Verkauf zu tätigen.

Erfolgversprechender Vertrieb setzt auf das Pull-Prinzip: Der Kunde kommt auf Sie zu und äußert sein Interesse an Ihren Lösungen. Sie können natürlich jetzt im Büro sitzen und darauf warten, dass der richtige Kunde bei Ihnen vorbeikommt. Vermutlich werden Sie aber eine Strategie verfolgen, die mehr Aussicht auf Erfolg hat. Ein Beispiel ist das Empfehlungsmarketing.

Empfehlungsmarketing

VertriebMachen Sie Ihre Kunden zu Fans. Durch eine stetig überdurchschnittliche Leistung und einen guten Service können Sie die Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung durchaus erhöhen. Diese Empfehlung wird natürlich dann ausgesprochen, wenn ein konkretes Interesse an Ihrem Angebot besteht.

Meine Tipp: Wenn Sie von einem Kunden wissen, dass er mit Ihrer Leistung zufrieden ist, sprechen Sie ihn direkt an! Denn das was für sein Unternehmen gut ist, kann ja auch für seine Geschäftspartner hilfreich sein, was letzten Endes wieder seine eigene Reputation erhöht.

Online Marketing

Viele Kundengewinnungsmaßnahmen im Web basieren auf dem Pull-Prinzip. Ihr Produkt erscheint immer dann dem potentiellen Kunden, wenn er danach sucht. Ein Beispiel ist Google AdWords. Hier werden dem Interessenten, der z.B. den Suchbegriff “Fahrradanhänger” eingibt, entsprechende Werbeanzeigen präsentiert. Sie erwischen also Ihren Neukunden genau zu dem Zeitpunkt, wo er sich mit dem Thema auseinandersetzt. Die Wahrscheinlichkeit, positiv auf Ihr Werbeangebot zu reagieren, ist somit deutlich größer als bei Push-Maßnahmen.

Doch Vorsicht: bei den meisten Werbemaßnahmen erfolgt die Bezahlung per Klick. Bedeutet: mit jedem Klick auf Ihre Werbeanzeige entstehen Kosten. Gerade bei Angeboten in stark umkämpften Märkten können so schnell hohe Kosten auf Sie zukommen.

Weitere Akquisestrategien aus dem Web und welche Auswirkungen unsere zunehmend verkürzte Aufmerksamkeitsspanne auf den Vertrieb hat, erfahren Sie im nächsten Teil.

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Alexander Wick

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